Comment prévenir les litiges en entreprise ?

Les relations commerciales, comme tout type de relations, sont sujettes à des risques d’insatisfaction pour l’une ou l’autre partie. Dans la vie d’une entreprise, les litiges clients sont une occurrence régulière qu’il convient d’anticiper avec soin. Bien orchestrées, ces anomalies du quotidien sont la clé de relations commerciales constructives. Mal orchestrées, elles peuvent déboucher sur des conflits qui risquent d’impacter votre image de marque ainsi que votre trésorerie. Pour éviter d’en arriver là, il est important d’anticiper les litiges clients à travers une gestion irréprochable des processus internes, une proactivité commerciale et une tenue stricte de la documentation nécessaire. Voici notre petit tour d’horizon des bonnes pratiques à adopter pour prévenir les litiges en entreprise.

Les différentes sources potentielles de litiges clients

Dans une relation client-fournisseur, nous travaillons à priori de bonne foi pour remplir un besoin commun. Le client a besoin de votre produit / service et vous avez besoin de vos clients pour votre activité. Dans une relation de toute bonne foi, les obstacles peuvent malgré tout exister. 

Tout d’abord, il se peut que le client ne soit pas satisfait de la qualité du service rendu ou du produit fourni. Ce type de litige entre dans la catégorie des litiges de qualité, et peut provenir de deux choses :

• Un défaut de fabrication ou d'exécution, de votre part ;

• Un défaut de communication, ayant abouti à une incompréhension d’une ou de l’autre partie.

 

De façon indépendante de l’objet du contrat, un client peut également se trouver insatisfait des modalités de réalisation. Ces insatisfactions peuvent provenir de retards de livraison, de modalités non respectées, de non-correspondance avec les spécifications du contrat, etc. Dans ce cas, nous parlons de litiges contractuels qui sont généralement expliqués par des imprévus lors de l'exécution du contrat. 

 

Et pour finir, les aléas administratifs de part et d’autre d’un contrat peuvent également aboutir à des irrégularités de paiement. Ces litiges de facturation peuvent être dus à des soucis de facture ou à des soucis de solvabilité. 

Des processus internes exemplaires

La première chose à faire, est d’assurer une exemplarité de gestion. Ce point est nécessaire pour vous permettre de comprendre l’origine de tout potentiel conflit autant que pour apporter des preuves en cas de litige. Cette exemplarité se constitue de deux volets.

 

La conduite d’échanges réguliers avec vos clients et la prévention. Il est nécessaire d’échanger autant que possible avec le client pour éviter un maximum d’erreurs de communication. Ces échanges sont importants en amont du contrat, ainsi qu’en cours de réalisation pour valider étape par étape l’adéquation du service ou du produit avec les attentes du client. De la même façon, il est important d’anticiper et de prévenir les échéances et montants de paiement à venir pour s’assurer que le client en ait bien la connaissance.

 

Ces échanges de préventions doivent être documentés et archivés, pour mettre en lumière les efforts qui ont été mis à assurer que tout soit clair pour tout le monde. La même rigueur doit être mise en place pour les documents commerciaux (devis, contrats, factures, etc.). Ceux-ci doivent faire l’objet d’une documentation scrupuleuse et d’un archivage clair pour vous permettre d’investiguer tout imprévu et démontrer l’historique des accords en cas de litige.

Un comportement constructif et proactif

Malgré toutes les mesures préventives prises, les imprévus arrivent. De part et d'autre du contrat. Cela fait partie de la vie de toute entreprise et tout chef d’entreprise en est conscient. La clé pour que ces aléas ne deviennent pas litiges, c’est la transparence et la proactivité. En cas de souci, il est important de dire les choses telles qu'elles sont et de travailler à trouver une solution palliative. L’honnêteté et la recherche proactive de solutions permettent de créer un véritable partenariat permettant à la relation commerciale de s’épanouir. 

Malheureusement, cela ne suffit pas toujours et face à de réels problèmes ou à des clients de mauvaise foi voire mal intentionnés, il convient d’être préparés. Pro paie consulting vous propose des services d’experts comptables pour vous aider à anticiper ou à faire face à vos litiges clients.